Jiří Filip Nag-deploy ang Alza.cz ng artificial intelligence na pinangalanang Alzee upang pangasiwaan ang mga kahilingan ng customer. Pinapabilis nito ang koneksyon ng pagtawag sa mga customer nang direkta sa mga dalubhasang koponan ng mga operator na mas mahusay na malulutas ang kanilang mga kinakailangan. Maaaring direktang sagutin ng Alzee ang mga pinakakaraniwang tanong, gaya ng mga oras ng pagbubukas ng sangay.
Nag-deploy ang Alza.cz ng artificial intelligence sa pangangalaga sa customer sa unang pagkakataon. Ang Alzee robot ay inilaan upang tulungan ang pinakamalaking Czech e-shop na mapabilis at kasabay nito ay mapabuti ang pagproseso ng mga kahilingan ng customer. Ang mahirap na paglunsad ay nauna sa anim na buwan ng pag-unlad at pagsubok, kabilang ang ilang libong pagsubok na tawag sa telepono. Si Alzee ang unang boses na nakakatanggap ng mga papasok na tawag ng customer.
"Salamat sa Alzea, kapag ang mga customer ay tumawag sa aming linya ng customer, sila ay mas mabilis at maginhawang tumatawag nang direkta sa operator na pinakamahusay na makakasagot sa kanilang kahilingan sa ibinigay na sandali," nagpapaliwanag Tomáš Anděl, strategic director ng Alza.cz operations at idinagdag: “Pagkatapos ikonekta ang tawag, hinihiling ng Voicebot sa customer na ipaliwanag sa isang pangungusap kung ano ang kailangan nila ng tulong, at pagkatapos makumpirma na tama nitong nakilala ang kahilingan, ikinokonekta sila nito sa pinakaangkop na kasamahan. Tinatanggal nito ang pangangailangang ipasok ang numero ng pangkat ng kahilingan sa keypad ng telepono."
Sa ngayon, nakikilala ng robot ang higit sa 40 dahilan para sa mga tawag sa telepono at, ayon sa kanila, ikinokonekta ang mga tawag sa mga dalubhasang koponan ng mga operator. Ang isang tanong tungkol sa mga oras ng pagbubukas ng mga indibidwal na sangay ay maaaring sagutin nang direkta nang hindi na kailangang makipag-ugnayan sa isang live na operator. Kasabay nito, ang kumpanya ay nagtatrabaho sa karagdagang pag-unlad nito at unti-unting palawakin ang kategorya ng mga tanong na maaari nitong malutas para sa mga customer. Inaasahan niya na ang panahon ng pamimili bago ang Pasko ay nalalapit na, kung kailan ang mga customer ay higit na kailangang lutasin ang kanilang mga kinakailangan sa pinakamabilis at maginhawang paraan hangga't maaari.
Ang mga operator ng call center ng pinakamalaking Czech e-shop ay maaaring mas dalubhasa sa mga partikular na isyu at sa gayon ay malulutas kaagad ang mas maraming bilang ng mga kahilingan ng customer sa unang pakikipag-ugnayan. "Upang mapanatili ang numero unong posisyon sa merkado ng e-commerce, dapat tayong magkaroon ng mga inobasyon hindi lamang sa larangan ng ating produkto, kundi pati na rin sa panig ng serbisyo sa customer. Ang aming mga operator ay humahawak ng tatlo at kalahating libong mga katanungan mula sa mga customer araw-araw, hanggang sa 10 sa high season bago ang Pasko. ipinapalagay ang Anghel.
Ang Alzee robot ay hindi lamang humahawak ng mga tawag sa linya ng suporta sa customer, ngunit sa parehong oras ang artificial intelligence ay nag-uuri ng mga nakasulat na tanong at mga kahilingan ng customer mula sa mga web form at e-mail address. Salamat dito, ang mga espesyalista hindi lamang mula sa suporta sa customer, kundi pati na rin mula sa iba pang mga departamento ng kumpanya ay maaaring dumalo sa kanila nang mas mabilis. Mahigit 400 kaso na ang naproseso sa ganitong paraan.
Sa panahon ng pagbuo ng Alzee, ang dalubhasang call center team, kasama ang mga supplier ng teknolohiya, ang mga startup na AddAI.Life and Vocalls, ay nagsagawa ng ilang libong test call upang ang artificial intelligence ay makapag-react sa maraming iba't ibang sitwasyon hangga't maaari sa panahon ng isang tawag sa isang customer . Gayunpaman, napagtanto ng e-shop na maaaring may mga senaryo na mas madaling malutas ng customer sa isang tao, at samakatuwid ay posibleng humiling na ilipat sa isang operator sa panahon ng tawag.
“Ilang taon kong pangarap na makatrabaho si Alza, kaya natutuwa akong natupad ito. Ang proyekto ng Alzee ay lubhang kawili-wili sa mga tuntunin ng koordinasyon at pamamahala, dahil maraming mga kasosyo ang nagtutulungan dito. Naniniwala ako na tatanggapin ng mga user at kasamahan si Alzee. Pagkatapos ng mapaghamong pag-unlad, naghihintay sa amin ang isang mahirap na bahagi, ibig sabihin, ang panahon kaagad pagkatapos ng paglulunsad ng proyekto. Sa proseso, magiging malinaw kung anong mga kinakailangan at kung paano makikipag-ugnayan dito ang mga tunay na customer. Pagtutuunan natin ng pansin ang mga nakuhang data, na ating susuriin at batay dito, lalo nating i-modify ang assistant." sabi niya Jindřich Chromý, co-founder at CEO ng AddAI.Life.
"Si Alza ay nagulat sa amin mula noong simula ng aming pakikipagtulungan sa pananaw nito, na nagsusumikap na itulak ang karanasan ng customer nang higit pa sa kung ano ang pamantayan sa mga araw na ito. Ito ay masaya para sa amin at sa parehong oras ay isang malaking hamon para sa aming voicebot. Isang indibidwal na diskarte sa bawat customer kahit na sa panahon ng malalaking mass campaign, at ang nauugnay na matataas na pangangailangan sa voicebot, mga kakayahan, pagpapahayag at empatiya nito. Kahit na nakakatulong ang voicebot na paalalahanan ang mga customer na umalis sa isang hindi kasiya-siyang sitwasyon. Panghuli ngunit hindi bababa sa, ang sigasig ng buong koponan, ang pagpayag na patuloy na pagbutihin ang mga voicebot nang sama-sama at bumuo sa karanasang natamo." mga komento Martin Čermák, co-founder at CTO ng Vocalls.
Ang Alzee ay isang kumbinasyon ng iba't ibang mga solusyon sa automation at artificial intelligence. Inaasahan ng e-shop na, salamat sa unti-unting pagkatuto, patuloy na lalawak ang kanyang workload. Sa kasalukuyan sa Alza, tumutulong siya sa mga papalabas at papasok na tawag, pag-uuri-uriin ang mga natanggap na nakasulat na kahilingan at tinutulungang sagutin ang mga ito, o ipinapasa ang mga ito sa mga dalubhasang koponan. Nagbibigay-daan ito sa kanyang mga kasamahang tao na harapin ang mga kahilingan ng customer nang mas mabilis at mas mahusay.
Ah, kaya lang nitong mga nakaraang araw nakakakuha ako ng mga nakakalito at kontradiksyon na email kapag nag-order ako ng mga paninda na wala sa stock. Minsan parang ADHD na sinamahan ng distractibility at mild schizophrenia. Kasama ang gayong mga perlas, nang ipangako sa akin ni Alza ang paghahatid ng produkto sa Setyembre 2019.